Accueil du site > Études de cas > Libéralisme et néo-libéralisme > Accueillir pour accueillir

Accueillir pour accueillir

Les logiques de « modernisation » du métier d’assistante sociale

par Solange
10 février 2011

La réorganisation du travail dans la fonction publique en général et dans le secteur social en particulier, avec des méthodes issues du privé, est très inquiétante. Nous publions ici l’analyse d’une assistante sociale qui revient sur son expérience et raconte comment le sens qu’elle donne à son métier se trouve détourné. Elle explique notamment comment l’aide qu’elle offre risque de se limiter de plus en plus à « accueillir pour accueillir » tandis que les usagers sont soumis à des obstacles croissants pour avoir accès à leurs droits.

Nous sommes désormais soumis à des règles de management, de démarches qualité, performances…qui risquent de modifier nos pratiques et le sens du travail social. L’évolution des statistiques marque d’ailleurs une volonté de quantifier notre activité au détriment du qualitatif et ne révèle pas l’aspect du travail réel, dont toute une partie est ignorée. La relation de confiance par exemple, ne se construit pas en un entretien et ne se traduit pas en cochant une case « écoute-soutien+++ ». Ces statistiques, qui se résument à des problématiques repérées et à des interventions réalisées, ne font pas apparaître le travail d’évaluation, inhérent à notre métier et qui nécessite un temps de réflexion après les entretiens.

Elles font aussi l’impasse sur le temps passé à actualiser nos connaissances, indispensable pour remplir pleinement notre mission d’accès aux droits. Il faut, par exemple, acquérir des connaissances juridiques pour accompagner un étranger dans un recours contre un refus de prestations familiales pour son enfant entré en France hors regroupement familial, ou de RSA parce qu’il n’a pas 5 ans de séjour régulier. Cela demande du temps mais obtenir gain de cause dans ces batailles offre des victoires appréciables et contribue à faire changer la loi.

L’informatisation m’inquiète également, le logiciel installé dans quelques services s’est montré inadapté et a changé les pratiques de certains collègues qui, pour aller plus vite, saisissent les informations directement pendant l’entretien et sont passés du face à face à une relation où l’écran s’interpose, ce qui modifie le rapport aux personnes. Les informations à rentrer sont nombreuses et les cases parfois impossibles à renseigner. Cette informatisation, qui devait faciliter le travail, l’alourdit et prend du temps.

Les logiques de rentabilité dans les métiers du social

Ce temps justement nous manque d’autant plus que la priorité de nos supérieurs hiérarchiques semble être l’accueil. Un accueil de masse, rapide, alors que le travail social ne se résume pas à accueillir pour accueillir. Cette tendance nous amène à agir davantage dans l’urgence, d’autant plus dans un contexte de casse des acquis sociaux et d’appauvrissement des politiques sociales. Ce contexte génère en effet une augmentation des inégalités et du nombre de personnes qui viennent au service social sans que des moyens supplémentaires nous soient donnés.

Les visites à domicile, les accompagnements physiques se raréfient faute de temps. Or, souvent, dans ces moments hors du bureau, la relation se construisait, des sujets jusqu’alors tus étaient abordés. Face à l’urgence, on ne prend pas le temps, par exemple, de découvrir une demande déguisée. Je me souviens, à mes débuts, de cette dame qui venait régulièrement demander une aide financière. L’accompagnement sur le long terme avait permis de révéler un grave problème conjugal et, au final, de faire avancer la situation. Dans l’urgence, seule la demande d’aide financière aurait été instruite. Or, le nœud du problème n’était pas là.

J’ai quitté la polyvalence lorsque je me suis aperçue que je n’étais plus dans l’écoute et dans l’évaluation. Face à une demande particulière d’un usager, je pressentais parfois qu’il y avait d’autres difficultés à résoudre mais je passais outre parce que je devais recevoir juste après un couple qui risquait de se faire expulser avec ses enfants et encore après d’autres situations toutes aussi dures. Je n’étais plus disponible pour une écoute attentive et recevoir en urgence me faisait violence. Je devenais parfois agressive et fermée, une façon de me protéger qui me culpabilisait.

Je pense qu’il y a une souffrance spécifique au secteur social parce que la plupart des travailleurs sociaux s’y sont engagés avec des valeurs, une volonté de lutter contre les injustices sociales et économiques. Or, nous ne sommes plus dans cette optique là et nous participons même à une violence institutionnelle faite aux familles, comme demander des aides financières à l’ASE pour payer un hôtel insalubre, tolérer qu’elles soient ballottées d’une structure d’urgence à une autre ou condamnées à la rue parce que le 115 ne répond plus ou que le département refuse de financer des nuitées d’hôtel pour des raisons de contraintes budgétaires. Je n’ai pas choisi de faire ce métier pour cela.

J’aimais la polyvalence de secteur en raison de la richesse des situations rencontrées, des interventions et du partenariat sans cesse développé. Je l’ai pourtant quitté pour un poste dans lequel je ne reçois plus de public, non pour le fuir mais pour échapper à la violence du système qui vulnérabilise les personnes et pour m’éloigner de cette hiérarchie qui nous accablait d’injonctions paradoxales et ne faisait pas remonter nos difficultés. Je rentrais le soir avec des situations en tête, l’impression de bricoler sans cesse et une insatisfaction permanente.

Face à cette société qui brise les personnes et face à une hiérarchie qui me disait que mon rôle n’était pas de trouver des solutions mais d’accueillir, je n’ai pas tenu. Pourtant, j’ai eu la chance d’avoir à une époque une responsable qui nous soutenait mais sa remplaçante, loin de nous épauler, ne semblait avoir d’intérêt que pour l’accueil du public, la gestion des planning pour les congés et les urgences ; la réflexion sur le sens du travail n’était plus de mise. Alors, je suis partie. C’était une question de survie, il m’était devenu impossible de me battre au côté des personnes pour trouver des solutions bancales et en plus de me battre contre ma hiérarchie.

Les personnes ne sont plus prises là où elles en sont

Mon poste actuel m’amène à travailler avec des résidences sociales. Là encore, le travail social m’interroge. Je trouve assez terrible ce que les personnes doivent traverser pour y entrer. Perçues comme des candidats, elles doivent se prononcer sur l’accompagnement social, dire ce qu’elles en attendent, s’inscrire dans un projet d’insertion professionnelle et sociale alors qu’elles sont dans d’extrêmes difficultés. Elles passent des entretiens, vécus parfois comme des interrogatoires, leur candidature est examinée dans des instances réunissant divers partenaires et leur situation est discutée parfois sans aucune précaution sur le partage d’informations et le respect de la vie privée. Si des informations manquent, la famille doit repasser un entretien.

L’approche s’est inversée : les personnes ne sont plus prises là où elles en sont, telles qu’elles sont ; elles doivent au contraire anticiper, prouver qu’elles sont autonomes mais pas trop, montrer qu’elles adhérent à un accompagnement social rendu obligatoire, affirmer leur volonté d’insertion. Elles n’ont parfois qu’un problème de logement mais vont justifier qu’elles ont besoin d’un suivi alors qu’elles ont avant tout besoin d’un toit.

Aujourd’hui, les contraintes dans le travail social sont telles qu’il est difficile de résister pour ne pas être de simples exécutants. C’est pour cela que je me suis lancée dans des luttes collectives, des engagements politiques et syndicaux. Nous sommes par exemple plusieurs à nous battre pour obtenir de notre direction de vrais collectifs de travail entre assistants sociaux afin de réfléchir au sens de notre métier, aux moyens nécessaires pour exercer nos missions.

La résistance par les mots

Cela pourrait être aussi l’occasion de revisiter les mots qui accompagnent l’idéologie dominante. Avoir abandonné le terme d’exploité pour celui d’exclu permet d’occulter l’exploiteur, or, à mon avis, le travailleur social n’accompagnera pas de la même manière quelqu’un qu’il perçoit comme un malchanceux qui s’est peut-être mis lui même en dehors du système – l’exclu – ou une personne exploitée qu’il s’agit d’accompagner pour faire valoir ses droits face, par exemple, à un employeur qui ne les respecte pas.

La notion de « mixité sociale » semble aller de soi pour beaucoup d’entre nous alors qu’elle transforme les inégalités sociales et économiques en problème uniquement spatial, comme si le fait de « déconcentrer » les pauvres réglerait les problèmes en occultant celui de la répartition des richesses. Je le constate dans ma pratique : cette notion de « mixité sociale » sert toujours d’alibi pour refuser un public indésirable. Présenter l’économie de marché comme « incontournable », participe à nous laisser croire qu’une transformation révolutionnaire de la société n’est qu’utopie : devrions-nous nous résigner à subir un système économique inégalitaire ?

Nous pensons avec les mots et si nous changeons les mots, nous penserions et agirions autrement, en tant que personne mais aussi en tant que travailleurs sociaux. C’est, à mes yeux, une forme de résistance.

P.-S.

Solange est assistante sociale au sein d’un Conseil général. Le prénom a été modifié.