Le 1er juin 2012, à trois mois de la publication du rapport des membres de la commission Kaspar, Sonia Z., postière à Marseille, reprend le travail, après deux mois d’arrêt maladie. Lorsqu’elle se présente, tôt le matin, au centre des Docks, où elle est « agent cabine », elle est fraîchement reçue : son supérieur hiérarchique s’étonne de sa présence, car il n’a, lui explique-t-il, pas été prévenu de son retour – et lui indique qu’il la recevra avant 8 heures pour un « entretien de ré-accueil ». La jeune femme s’entretient avec des collègues. Puis, un peu avant 7 heures, elle se taillade les veines, et enjambe une rambarde pour se jeter dans le vide. Rattrapée par son compagnon, qui travaille au même endroit qu’elle, elle est prise en charge par les pompiers, qui l’emmènent à l’hôpital où elle est immédiatement soignée.
Elle expliquera :
« Je pensais que ma direction allait me foutre la paix. Au lieu de m’accueillir avec la bienvenue, cela a été le contraire. J’ai avalé une boîte d’anxiolytiques, je suis allée aux toilettes pour pleurer, je me suis ouvert les veines et j’ai voulu me jeter par la balustrade. Je n’en pouvais plus. Plus rien ne comptait, ni mon enfant, ni mon compagnon, ni mes parents. J’étais dans le désespoir. Me tuer, c’était une façon de tout arrêter, d’en finir avec les problèmes. Continuer à travailler comme ça pendant encore plus de vingt ans, c’est trop douloureux. » [1]
Plusieurs agents du centre, profondément bouleversés, demandent alors à exercer leur droit de retrait. Leur directrice leur répond qu’elle comprend leur émotion, mais que Sonia Z. est désormais hors de danger, et que rien – aucun « motif raisonnable » – ne permet de supposer que la situation présenterait un risque grave pour leur propre santé. Elle les invite donc à reprendre le travail – tout en précisant qu’elle a demandé la mise en place, pour ceux qui s’estimeraient trop choqués, d’une cellule de soutien.
Mais les représentants du personnel sont d’un avis différent et obtiennent que le CHSCT se réunisse le jour même, au début de l’après-midi. La directrice du centre rappelle, dans le cours de cette réunion – houleuse –, et dans un premier temps, que des mesures avaient été prises, au mois d’avril 2012, pour « traiter la situation » de Sonia Z., dont chacun savait la fragilité, et qu’il « avait alors été rappelé qu’il s’agissait bien d’un cas individuel ne pouvant faire l’objet d’un droit d’alerte pour danger grave et imminent ».
Puis elle répète, avec donc un peu d’insistance, qu’après que la jeune femme a tenté de mettre fin à ses jours, les salariés de son établissement n’ont « aucun motif raisonnable de penser que la situation » présenterait « un danger grave ou imminent pour leur vie ou leur santé ». Elle reconnaît cependant qu’ils ont pu être choqués par les « événements » du matin, et propose que des « groupes d’écoute spécifique » soient mis en place, qui seront chargés d’« assurer un suivi de la charge émotionnelle des agents suite à la tentative de suicide » de leur collègue.
Mais pour les représentants des salariés, cela ne suffit pas : ils considèrent, quant à eux, que le personnel du centre, au-delà du traumatisme causé par cette tentative, est directement exposé « à des risques psychosociaux et à une souffrance au travail provoqués par la réorganisation des services en début d’année 2012 ». Quatre agents du centre sont suivis par des psychiatres, et plusieurs cadres sont partis parce qu’ils ne supportaient plus la pression de leur hiérarchie, expliquent-ils. Le résultat concret de la restructuration du centre des Docks est selon eux que le centre est dans un « état sanitaire catastrophique », et que « la seule soupape, pour nombre d’agents, c’est l’arrêt maladie : beaucoup n’ont pas envie de reprendre le travail avec un encadrement qu’ils ne supportent plus » [2].
Le CHSCT vote donc, contre l’avis de la direction, qui « exprime les plus vives réserves quant au principe et à la nécessité d’une telle mesure », le recours à une expertise indépendante, qui devra mesurer, le cas échéant, la réalité de ces risques. La Poste requiert alors la saisine de l’inspection du travail, dans le but de lui faire trancher ce désaccord. Mal lui en prend : celle-ci se déclare incompétente, et lui signifie que le principe du recours à un expert agréé doit être contesté devant le tribunal de grande instance – faute de quoi, « il conviendra de suivre l’avis du CHSCT ».
Mais surtout, l’inspecteur du travail qui répond à la réclamation de la directrice du centre des Docks lui demande, instamment, après que la tentative de suicide de Sonia Z. a été « reconnue en accident du travail », de lui « faire connaître les mesures prévues et les actions entreprises en matière de prévention, de formation et d’information du personnel, d’organisation du travail et d’adaptation des moyens pour faire face à ce risque ».
En effet, rappelle-t-il, l’employeur est « tenu envers ses salariés d’une obligation de résultat en matière de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs, notamment en matière de harcèlement moral, et l’absence de faute de sa part ne peut l’exonérer de sa responsabilité ; il doit répondre des agissements des personnes qui exercent de fait ou de droit une autorité sur les salariés ».
Le ton de cette demande est, on le constate, assez ferme. Mais la direction tarde à répondre, et ce n’est que plusieurs mois plus tard, et après avoir été plusieurs fois relancée, qu’elle informera finalement l’inspection du travail, en décembre 2012, de la mise en place, au sein de l’établissement, d’une « évaluation des risques psychosociaux et de la souffrance mentale du personnel de l’établissement » – dont les résultats ne seront pas connus, explique-t-elle, avant le printemps 2013.
Puis elle tient à préciser :
« Parallèlement à cette démarche, les encadrants de l’établissement ont d’ores et déjà été sensibilisés à ces problématiques et ont reçu une formation spécifique sur les risques psychosociaux dispensée par l’Université du Courrier et dont les objectifs sont : comprendre les enjeux, développer un langage commun sur la thématique des risques psychosociaux, savoir repérer les facteurs de risque, identifier les situations à risque et savoir qu’il est possible d’agir. »
Dans l’intervalle, les représentants du personnel, qui ne croient plus guère à des mesures – « toujours les mêmes » – qui n’ont jamais empêché que des salariés expriment des souffrances et qui ont donc fait la preuve, selon eux, de leur inefficacité, sont restés fermes, dans leur intention de demander une expertise des risques éventuellement liés à la réorganisation de leur centre. Mais leur direction, décidément opposée à la menée de cette investigation indépendante, a porté l’affaire, en référé, devant la justice – qui lui donnera finalement raison, en jugeant notamment, dans une ordonnance datée du 30 novembre 2012, que la délibération du CHSCT demandant le « recours à un expert » était « irrégulière », et qu’il n’y a aucun risque psychosocial grave « identifié ou même identifiable » au sein du centre où travaillait Sonia Z., où les « indicateurs relatifs à la santé et à la sécurité au travail » montrent, selon les juges, une « hausse des indices de satisfaction des agents » [3].
Ce refus qu’une expertise soit effectuée peut surprendre, dans la période même où La Poste affiche publiquement sa volonté d’ouvrir avec ses salariés un « Grand Dialogue » officiellement destiné à prendre la mesure d’éventuelles souffrances.
Mais il est vrai aussi que, lorsque des experts indépendants se penchent, à la demande de représentants du personnel, sur les conditions de travail au sein de l’entreprise, leurs conclusions sont bien souvent assez sévères – et ne plaident guère en faveur de la « modernisation » managériale qui reste la grande affaire des dirigeants du groupe.
« Confiance mutuelle »
En même temps qu’elle mène un « Grand Dialogue » avec ses salariés, La Poste s’engage dans ce qui sera présenté comme un nouveau perfectionnement de sa gouvernance : la « démarche ELAN courrier ». Il s’agit, selon la plaquette de présentation de ce nouveau programme qui sera diffusée au début de l’année 2013, d’une « démarche participative ». Elle requiert un « état d’esprit » auquel les salariés et leurs managers sont invités à s’ouvrir, au sein d’une « équipe » soudée par une « confiance mutuelle » et dans laquelle la « sécurité » de chacun doit être assurée, et la claire compréhension que « l’amélioration fait partie du travail “normal” et quotidien », et constitue le gage d’une « valeur ajoutée pour le client », qui doit lui aussi être « protégé en toute circonstance ».
Pour ce faire – afin d’améliorer leur « performance » – les postiers sont invités à contribuer, « pour le client » toujours, à l’élaboration des « standards de travail » qui assureront « les conditions de faisabilité » des tâches qui leur seront confiées : cela suppose, par exemple, leur explique-t-on encore, qu’ils prennent « en compte les idées de dix personnes au lieu d’attendre l’idée géniale d’une seule », sans « chercher la perfection », mais en essayant plutôt de « gagner 60 % tout de suite » de productivité.
Les stratèges qui ont imaginé ce nouveau programme ne s’en cachent pas, puisqu’ils l’écrivent en toutes lettres, dans la présentation qu’ils en font : ils se sont inspirés, pour le concevoir, du « lean management », qui est alors considéré par de nombreux experts en coaching comme le nec plus ultra de la gestion des entreprises, et que certains de ses thuriféraires présentent, en toute simplicité, comme « le système qui va changer le monde ».
De quoi s’agit-il, exactement ? D’une technique, inspirée du système de production en vigueur chez le constructeur automobile japonais Toyota, fondée sur l’identification précise des « opérations à valeur ajoutée » – celles qui contribuent effectivement à un gain d’efficacité et de productivité. Elle vise à supprimer les « gestes inadéquats », les « déplacements inutiles », les « outils inadaptés » et les « positions de travail non optimales » dont l’addition produit une « perte de temps dans la production ».
Son principe, pas complètement inédit, est donc au fond qu’une entreprise doit « faire toujours plus, plus vite et mieux » [4] – mais il a ceci de nouveau, selon ses promoteurs, que le lean management, préoccupé du bien-être des salariés, les associe à cette chasse aux « sources de gaspillages dans le processus productif » [5]. en améliorant leurs conditions de travail. Ils ont donc tout à gagner, du point de vue de leur propre épanouissement, leur explique-t-on, à une rationalisation qui leur permettra de retrouver de la « confiance », et de se montrer plus performants, donc plus rentables.
Et selon la presse, « ça marche » : dans la plupart des sociétés dont les dirigeants se sont convertis à la philosophie de Toyota, explique l’un de ces chefs d’entreprise interviewé par l’hebdomadaire L’Express, « le lean a un impact positif sur le bien-être des employés », car « la main-d’œuvre travaille différemment et avec moins de stress ».
Mais cette médaille a son revers, explique aussi L’Express – et de nombreux observateurs jugent, au contraire, que ce management, moins miraculeux que ne le disent ses thuriféraires, produit quelques dommageables effets collatéraux. « Davantage de stress, de fatigue et de maladies professionnelles », notamment [6].
Tel est bien l’avis de nombreux syndicalistes de La Poste – où la CFDT elle-même s’offusque de l’imposition d’une méthode de management qui « a déjà fait trop de dégâts ». Sud-PTT cite ainsi, dans une brochure consacrée à la démarche ELAN, un rapport du Centre d’études de l’emploi qui relève que, « dans leur très grande majorité, les conditions de travail des salariés des organisations en lean production sont nettement plus défavorables que celles des organisations tayloriennes ». D’après les auteurs de ce document, ces salariés « déclarent beaucoup moins souvent être atteints » par certains « troubles de santé que ceux des organisations tayloriennes, sauf en ce qui concerne le stress, les troubles d’ordre psychologique ou les blessures ».
Pour ces syndicalistes, La Poste a profité du « Grand Dialogue » pour mettre en place un « accélérateur de productivité » qui aura pour effet de provoquer de nouvelles souffrances.
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