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Un accord « fondateur »

Suicides à La Poste : retour sur un « grand dialogue » (Quatrième partie)

par Sebastien Fontenelle
22 avril 2014

Alors que, depuis le début de l’année 2014, deux nouveaux suicides au travail viennent de frapper à La Poste, à Salviac puis à Noisy-le Grand, il nous parait nécessaire de recommander l’édifiante enquête consacrée par Sébastien Fontenelle à la vague de suicides qu’a connue depuis deux ans cette « entreprise » qui fut, naguère, un service public. De simples « drames personnels et familiaux », nous dit-on, dans lesquels « la dimension du travail est inexistante ou marginale ». Des accidents, en quelque sorte, dont s’empareraient des syndicalistes à l’esprit mal tourné, pour le plaisir pervers de « couler La Poste »... Sébastien Fontenelle, pour sa part, prend au sérieux le diagnostic desdits syndicalistes, mettant en cause le traitement stressant infligé aux salariés, la destruction de près de 80 000 emplois en dix ans, la réorganisation permanente exigée par un management sourd à toutes les sonnettes d’alarme – bref : toute une logique économique, dont le livre Poste stressante retrace la généalogie. Une histoire qui s’étend sur des décennies, implique au premier chef le pouvoir socialiste, et a pour nom « la nécessaire modernisation des PTT »... De cette enquête accablante, voici un extrait, revenant sur l’année 2012, et sur le semblant de dialogue et de remédiation alors organisés par l’entreprise...

Partie précédente : Réflexions sur le rapport Kaspar

De fait, la direction de La Poste annonce, après la publication du rapport de la commission Kaspar (dont les membres, est-il précisé, comme pour mieux légitimer leurs travaux, ont recueilli les observations de « plus de 125 000 postiers »), l’ouverture d’une négociation avec l’ensemble des organisations syndicales. Cette consultation se solde par l’adoption d’un accord – présenté comme « fondateur » – sur « la qualité de vie au travail ». Il prévoit – en sus, notamment, de la mise en place de nouvelles mesures « inédites » de prévention de la souffrance au travail et d’un renforcement du rôle des CHSCT – le recrutement de 15 000 personnes en contrats à durée indéterminée (CDI) avant la fin de l’année 2014. Cette mesure semble répondre au souhait de la commission, qui avait préconisé des embauches pour alléger la pression pesant sur les salariés du groupe.

Mais certains syndicats ont refusé de parapher cet accord. Selon Sud-PTT, en effet, il propose quelques mesures concrètes, mais reste principalement un « simple calendrier de négociations » – dont il est permis de douter qu’elles seront menées jusqu’à leur terme, puisque de précédents chantiers relatifs aux conditions de travail des postiers n’ont « jamais été ouverts », en dépit des engagements pris par la direction. Au surplus, l’accord « ne répond pas à l’ampleur du malaise social existant dans l’entreprise », bien au contraire – puisque les réorganisations, un temps suspendues pendant les travaux de la commission Kaspar, « reprennent dans les mêmes conditions qu’auparavant ».

Surtout : la promesse de créer 15 000 emplois en trois ans est, toujours selon Sud-PTT, une duperie, puisque l’accord « entérine de fait », dans le même temps que la direction fait cette annonce, « la poursuite des suppressions d’emplois qui sont une des sources du malaise social » au sein du groupe. De sorte que – compte tenu des départs prévus – ce sont au moins 15 000 emplois qui disparaîtront durant cette période, et que, « contrairement à ce que claironnent les signataires de cet accord, le signer ne signifie pas acter 15 000 embauches, mais bien accepter au moins 15 000 suppressions d’emplois » !

D’un côté, donc, la direction de La Poste juge que les négociations ouvertes après le « Grand Dialogue » mené en 2012 ont permis de trouver des solutions au problème des souffrances au travail révélées notamment par les suicides de plusieurs salariés. De l’autre, des postiers – assez nombreux – considèrent que leurs problèmes n’ont pas été réglés. Mais qu’en est-il, exactement, de l’évolution de leurs conditions de travail ?

L’addition d’un certain nombre de documents – dont la lecture peut éventuellement s’avérer un peu ardue – permet de mieux cerner la réalité quotidienne à laquelle se trouvent confrontés certains de ces agents.

Obstruction

Après le suicide de Bruno P., le CHSCT du centre de Saint-Julien avait demandé, on se le rappelle, qu’une expertise soit commandée au cabinet Eretra – et la direction de cet établissement avait donné son accord [1]. Mais elle a ensuite fait preuve d’un peu de mauvaise volonté, puisque le rapport de l’équipe d’Eretra mentionne, au nombre des difficultés rencontrées dans le cours de ses investigations, que des informations relatives à la gravité des accidents du travail ne lui ont pas été transmises, que le « document unique d’évaluation des risques » qui avait été demandé à la direction dès le 19 mars 2012 ne lui a finalement été communiqué, sous la forme de « quatre colis d’un poids de 20 kilos », qu’à la mi-octobre, après la fin de son enquête sur le terrain – et qu’elle s’est heurtée, lorsqu’elle a souhaité prendre connaissance des renseignements relatifs aux réorganisations en cours ou à venir, à un refus catégorique.

Pour autant : les experts d’Eretra ont mené leur mission à son terme. Leur volumineux rapport, daté du mois de novembre 2012, porte, notamment, sur les incessantes réorganisations que La Poste impose aux facteurs pour mieux « adapter leurs tournées à la baisse annoncée du flux de courrier », et sur les incidences, pour les salariés, de ces changements permanents.

Dans la première phase de l’élaboration de ces restructurations, « l’entreprise estime la charge future globale des travaux, aussi bien collectifs qu’individuels » dont les agents devront s’acquitter. Ce diagnostic préalable passe par exemple par une « évaluation du trafic moyen journalier », de ce que devra être la cadence du tri général du courrier – durant lequel, idéalement, chaque agent sera tenu de trier 1 400 plis par heure – ou encore du temps que chaque facteur devra consacrer à l’enregistrement des objets spéciaux : lettres recommandées, etc.

« Pour chacune de ces opérations, explique le rapport d’Eretra, des temps moyens sont établis selon des standards », qui déterminent d’une part un temps total pour les travaux collectifs et, d’autre part, le temps individuel que chaque agent devra notamment consacrer à sa tournée : c’est donc sur la base de ces estimations que la charge de travail de chaque facteur et le nombre de tournées sont calculés.

Sur le papier, cette méthode peut sembler rationnelle. Mais les données qui servent à l’établissement de ces temps moyens « sont loin de prendre en compte toute la complexité du terrain » : elles sont « partielles, voire inexactes ». Dès lors, les estimations produites sont en décalage avec la réalité à laquelle les facteurs se trouveront confrontés sur le terrain.

Pour éviter ces contradictions, il conviendrait, estiment les rapporteurs du cabinet Eretra, que les évaluations préludant aux réorganisations soient soumises à une « concertation avec les équipes dépositaires de la connaissance du terrain », qui ne demandent pas mieux que de partager leur expérience et leur savoir-faire. Un salarié, directeur d’établissement, explique : « J’aime mon métier. Si on nous faisait confiance, si on nous laissait piloter, ça irait mieux ! » Un autre ajoute : « On sait comment faire. On connaît le terrain. Mais si on prend un peu plus de temps, on se le fait reprocher, c’est insidieux. La Poste ne reconnaît pas l’humain. »

De fait, « les réorganisations se font sans discussion ». Et si des groupes de travail sont « parfois mis en place au niveau local, il arrive que ces derniers ne soient pas écoutés, donnant alors le sentiment que les choses sont décidées par avance, et que la consultation des salariés ne sert qu’à tenter de les convaincre de la pertinence de choix déjà arrêtés, ce qui génère des tensions fortes entre les facteurs et leur hiérarchie ».

Un constat en tout point identique à celui dressé, à l’échelle du groupe, par la commission Kaspar. Cette impression de ne pas être suffisamment écoutés est d’autant plus difficile à vivre pour certains facteurs que chaque nouvelle réorganisation a pour eux – et sur l’exercice de leur métier – des effets très concrets. L’un d’entre eux explique :

« Dès qu’on touche à une tournée, c’est tout le tri qui est à réapprendre, pas juste la petite partie touchée. »

Un autre ajoute :

« À chaque nouvelle réorganisation, on passe six mois à tout réapprendre de notre tournée, avant de vraiment la maîtriser. »

Un troisième déplore :

« On a à peine fini de s’adapter à la nouvelle réorganisation qu’on commence à parler de la suivante. »

Un cadre confirme :

« Cinq réorganisations en deux ans et trois mois, c’est une marche forcée. »

Cet effacement des repères auxquels ils s’étaient habitués constitue une « source d’insécurité pour les agents », aussi bien dans leur vie professionnelle que dans l’organisation de leur vie personnelle, qui s’en trouve également affectée.

La conclusion des rapporteurs du cabinet Eretra est sévère : ils estiment avoir constaté, au terme de leur expertise, « des situations de travail nocives pour la santé » du personnel. Il conviendrait, expliquent-ils, que les dirigeants de La Poste prennent mieux en compte la santé des travailleurs, lorsqu’ils définissent les évolutions nécessaires à l’amélioration des performances de l’entreprise. Ils devraient se déprendre des dogmes et théories managériaux « qui opposent la logique de la productivité et de l’efficacité à la logique de la santé et de sa préservation », et se montrer plus à l’écoute des postiers.

Mais lorsque le CHSCT demande, après avoir pris connaissance de ces conclusions, la mise en œuvre de ces préconisations, il se heurte à l’obstruction d’une direction qui ne partage manifestement pas leur conviction de l’urgence d’une profonde réforme…

« Redimensionnement »

En décembre 2012, la Direction territoriale de l’enseigne La Poste (DTELP) de Paris-Sud a annoncé à ses salariés que deux bureaux de poste du quatorzième arrondissement de Paris – Alésia et Denfert-Rochereau – allaient être réorganisés, et que cette restructuration nécessitait un « redimensionnement des effectifs ». En clair, deux postes de guichetiers allaient être supprimés dans le premier de ces bureaux, et un troisième dans le second.

Les représentants du personnel ont alors demandé des précisions, mais ils n’ont pas eu accès aux éléments qui leur auraient permis d’expliquer ces suppressions de postes. Constatant que ces délégués n’avaient pas reçu « une information suffisante sur la déclinaison du projet », le CHSCT a alors voté, le 17 décembre, une résolution demandant la désignation d’un expert agréé : le cabinet Aptéis. Celui-ci rend son rapport au mois d’avril 2013.

Il relève que La Poste s’est dotée d’un outil informatique, appelé morg@ne, qui lui permet de quantifier, sur le papier, « le volume de travail nécessaire à la réalisation des différentes activités du guichet », et de prévoir, en fonction de ce modèle, le nombre de salariés nécessaires au fonctionnement d’un bureau. Le recours à cet outil est donc « crucial » pour la direction, dont « la stratégie vise notamment à maximiser l’usage des automates par les clients et passe également par la volonté d’ajuster les effectifs au fur et à mesure que l’usage de ces automates se généralise ». La direction « affiche ouvertement l’objectif de redimensionnements quasi continus » où, « tous les dix-huit mois environ, chaque bureau voit ses effectifs réévalués grâce aux données issues de morg@ne ».

Or, certaines des tâches confiées aux guichetiers – parce qu’elles nécessitent par exemple des saisies manuelles et ne peuvent donc être effectuées par des automates – semblent ne pas être prises en compte dans la confection de cette modélisation, dont la fiabilité, expliquent les experts d’Aptéis, pourrait donc être questionnée. De surcroît, les mêmes experts n’ont pas pu vérifier dans quelles conditions était effectué le chronométrage des différentes activités des postiers, prélude à la réduction des effectifs, car La Poste, en dépit de demandes répétées, n’a produit aucun document qui aurait permis de mesurer l’efficacité du procédé : elle s’est contentée d’assurer, sans le prouver, que ses calculs étaient fiables et qu’ils étaient régulièrement révisés. De sorte que, là encore, il est impossible de vérifier la sûreté de morg@ne.

Pourtant, c’est bien la fiabilité proclamée de cet outil informatique qui, malgré « sa faiblesse méthodologique » et « ses choix arbitraires », justifie, dans le discours de la direction, les projets de réorganisation des bureaux d’Alésia et de Denfert-Rochereau – énième restructuration où « l’objectif affiché est de “faire de la productivité” », et qui risque de placer « chacun de ces bureaux dans une grave situation de sous-effectif ». Pour le dire autrement, la direction semble s’appuyer, pour imposer ces réorganisations, sur des estimations – et des projections – qui ne tiennent pas compte de l’ensemble des charges liées au travail réel que doivent fournir les postiers.

« Dans ces conditions, écrivent les auteurs du rapport du cabinet Aptéis, les difficultés ne peuvent que s’accentuer, et le sous-effectif aux guichets » risque de « devenir un phénomène chronique, naturalisé, attribué à des aléas provisoires de type absence maladie, le problème pour les agents étant que ce provisoire dure » et les prive de la possibilité d’exercer leur métier dans des conditions satisfaisantes. En effet, à partir du moment où les suppressions de postes deviennent la règle, les responsables des bureaux restructurés n’ont d’autre choix que celui d’une « gestion quantitative » de leurs effectifs, car leurs marges de manœuvre, faute de personnel, sont extrêmement réduites.

Pour ces directeurs d’établissement, qui sont donc eux aussi déstabilisés par ces réorganisations, « la gestion des feuilles de présence » et des « plannings » devient « une activité de plus en plus hasardeuse », car ils doivent en permanence « jongler entre les absences imprévues, les absences prévues mais non remplacées, et les inaptitudes non reconnues, mais réelles ». Cela les met dans une situation délicate, où les discours managériaux sur la « qualité de service » sont démentis, sur le terrain, par une réalité difficile :

« Les obstacles quotidiens et le manque de ressources réelles pour satisfaire les clients risquent de discréditer la hiérarchie. Les agents peuvent penser, à juste titre, que leurs encadrants ne sont pas un relais efficace pour faire remonter les difficultés du terrain. »

Les réorganisations, mal pensées – parce que fondées sur des modélisations calculées par un outil peu fiable –, ont donc des conséquences directes sur les conditions de travail de l’ensemble des salariés dont la productivité doit selon la direction être toujours améliorée : elles accroissent la pénibilité de leurs métiers et génèrent de nouvelles anxiétés. Si rien n’est fait pour réformer – en profondeur – la philosophie du profit qui sous-tend ces incessants changements, « la mission de service public, qui sous-entend un traitement équitable de tous, risque bien de disparaître, progressivement masquée par des arguments autour du progrès et des évolutions inhérentes au mode de vie et de consommation des citoyens ».

Car si cette logique de service, mise à mal par la gouvernance de La Poste, « perdure dans les faits malgré tout, estime le rapport d’Aptéis, c’est sans doute davantage en raison des contraintes réglementaires, d’une part, et, d’autre part, au travers des initiatives individuelles des agents, que grâce à l’organisation du travail mise en place » dans le cadre de la modernisation de l’entreprise.

« Santé et sécurité »

Ailleurs, à Saint-Julien-en-Genevois (Haute-Savoie), c’est après qu’un projet de réorganisation du travail qui semblait devoir « impacter le nombre de tournées » et leur durée leur a été présenté que des représentants du personnel ont demandé une enquête indépendante sur les conséquences d’un tel projet sur la santé et la sécurité des salariés. Plus précisément, il a été demandé aux spécialistes du cabinet Transformations sociales d’« aider le CHSCT à objectiver les effets de la réorganisation projetée sur la santé aussi bien physique que mentale » des postiers, dans un contexte déjà marqué par une augmentation du nombre des arrêts de travail.

Dans leur rapport, ces experts écrivent qu’ils se sont intéressés à la façon dont les agents concernés vivaient la perspective de ce nouveau changement, et que le résultat est « très négatif », car ces salariés ont été profondément marqués par de précédentes réorganisations :

« la dernière, en particulier », a été, selon eux, « bâclée », et a donné lieu à une « nouvelle répartition de la charge de travail entre facteurs très critiquée ».

Une explication de ce malaise est la suivante : tous les ans, plusieurs milliers de nouveaux habitants viennent s’installer dans l’arrondissement de Saint-Julien, où de nouveaux logements sont construits pour les accueillir. Mais la modélisation des tournées, telles qu’elles ont été redéfinies dans le cadre de la réorganisation, n’a pas suffisamment tenu compte de ces nouvelles constructions, où la distribution alourdit pourtant la charge de travail des facteurs. En clair, ces agents peuvent avoir moins de courrier à distribuer, mais leur tournée ne s’en trouvera pas pour autant raccourcie, puisqu’ils devront desservir toujours plus de nouveaux venus, installés à de nouvelles adresses, dans un laps de temps théorique calculé sans tenir compte de cette nouvelle réalité.

L’un de ces facteurs témoigne des effets de ces exigences sur son travail quotidien : il ne peut plus se permettre, explique-t-il, de prendre le temps de se montrer attentif aux habitants croisés pendant sa tournée. « Tu as des mamies, des gens, ils ont envie de te parler, parce que tu es le facteur, parce qu’ils t’aiment bien », explique-t-il. Mais ce n’est plus possible, car pour la direction de La Poste, « ce qui compte, c’est le rendement ». Et certaines fois :

« C’est horrible, tu as des mamies qui te parlent, et toi, tu es là : “Oui, allez, merci, au revoir.” Tu recules déjà. Si on avait le temps, je pense qu’on serait vachement moins tendus. »

Mais ce temps, précisément, est ce qui est refusé aux facteurs, qui estiment que cette course à la productivité se fait au détriment de la qualité du service rendu :

« Je le vis pas super-bien, parce que je n’ai pas l’impression d’une tâche accomplie jusqu’au bout, explique un autre de ces agents. Avant, je le faisais presque à la perfection, mon travail. Parce qu’on avait plus le temps de le faire. Maintenant, on a des immeubles qui se construisent, tout le monde s’en fiche. On a récupéré 150 nouveaux logements dans le mois : tout le monde s’en fiche. Donc on va gagner du temps comme on peut. Quand on nous parle de qualité de service… Pfff… Ça n’existe pas. On préfère distribuer de la pub, parce que la pub, c’est plus important qu’une lettre. Chaque semaine, on a 400 pubs à distribuer, non adressée, Auchan, Carrefour, et ça, c’est plus important que le courrier. Je n’ai jamais compris. Mais j’essaie quand même de positiver devant mes clients : un sourire, ça ne coûte pas cher, et on ne perd pas de temps avec ça. »

Pour les experts mandatés par le CHSCT, il y a là un « mécanisme par lequel l’intensité excessive du travail menace la santé mentale ». Ils expliquent :

« La précipitation pour tenter de réaliser » une tâche donnée « dans un temps estimé trop court risque de provoquer des erreurs, des oublis ou des raccourcis dans la prise de décision, de réduire le champ d’anticipation, de rétrécir le champ des possibles envisagés en cas de problème et d’induire un “effet tunnel”, expression qui désigne les cas où le travailleur, soumis à une trop forte pression temporelle, pense qu’il n’a pas le temps suffisant pour effectuer correctement la tâche demandée et dit avoir l’impression d’être dans un tunnel, “de ne plus pouvoir penser” ».

Les réorganisations ont donc, là encore, des effets très profonds, et très pénibles, sur le psychisme des facteurs. Le cabinet Transformations sociales préconise pour y remédier de « revoir les effectifs nécessaires » au maintien des conditions qui permettraient de préserver la santé et la sécurité des travailleurs, et de « reposer la question de la création de nouvelles tournées pour permettre d’assurer la distribution du courrier dans des conditions qui assurent la sécurité et préservent la santé des travailleurs ».

Il conviendrait plus particulièrement, écrivent les rapporteurs, de réévaluer l’influence du trafic sur la charge de travail réelle des facteurs – car « une forte baisse du trafic a une influence très limitée sur la durée effective de distribution ». D’autre part, ces experts demandent que soient mieux pris en compte les risques psychosociaux auxquels les réorganisations à répétition qui leur sont imposées exposent les postiers de Saint-Julien.

La réponse de la direction ne tarde pas : elle dénonce, dans un édifiant courrier daté du 17 juin 2013, les représentants du personnel qui ont demandé cette expertise. Selon elle, « cette position est irresponsable, car l’expertise n’empêche pas la réorganisation ; mais la décale tout au plus », et « les frais de l’expertise devront ensuite être réassurés dans les budgets de fonctionnement […]. Cela conduit au final à financer des cabinets externes à des coûts exorbitants ». À Saint-Julien, ajoutent les auteurs de cette lettre, « le projet de réorganisation est bloqué » depuis plus d’un an « du fait de l’expertise et des représentants du personnel en CHSCT » – de sorte que « des facteurs dont les tournées ressortent en dépassement attendent depuis plus d’un an qu’un rééquilibrage soit fait ».

Par un curieux renversement, la direction de La Poste impute donc à certains représentants du personnel la surcharge de travail, consécutive à une première réorganisation, de certains de ses salariés, contre laquelle ces représentants protestent en vain depuis de longues années…

P.-S.

Ce texte est extrait du livre Poste stressante, paru au Seuil en 2013, que nous recommandons vivement. Nous le publions avec l’amicale autorisation de l’auteur et de l’éditeur.

Notes

[1] « Un refus eût été difficile, dans un moment de vive émotion médiatique », précise un syndicaliste.